Define los eventos antes del tablero
Un indicador resume un resultado, pero depende de registros consistentes. GS1 distingue eventos de seguimiento y datos que los describen. Acuerda qué significa despachado, intentado, entregado y cerrado. Usa un identificador estable y separa el momento del evento del momento de sincronización. Las definiciones de esta guía son propuestas de gestión, no estándares obligatorios: adáptalas a tus acuerdos de servicio y documenta cualquier cambio para conservar comparaciones útiles.
Fuente consultada: GS1 — Traceability ↗
Éxito al primer intento y puntualidad
El éxito al primer intento divide pedidos entregados en la primera visita entre pedidos con primer intento, multiplicado por 100. Para puntualidad, selecciona pedidos cuya entrega estaba comprometida en el período y divide los entregados dentro de su ventana entre todos los del grupo. Incluye pendientes que ya incumplieron. Si solo cuentas entregados, puedes ocultar atrasos. Ejemplo ilustrativo: 85 primeros intentos exitosos de 100 pedidos equivalen a 85%; las entregas posteriores no cambian ese resultado.
Costo y reclamos con el mismo alcance
El costo medio divide costos operativos asignados entre entregas efectivas del mismo alcance y período. Los reclamos por 100 pedidos dividen pedidos con reclamo entre pedidos del grupo observado, multiplicado por 100. Cuenta pedidos afectados, no mensajes: diez mensajes de una conversación no son diez reclamos. Define una ventana para recibir reclamaciones y revisa el indicador al cerrarla. Compara zonas y servicios equivalentes antes de decidir si un resultado mejoró.
Tiempo de resolución y decisiones
Mide desde la apertura de una novedad hasta su resolución confirmada. Observa la mediana de casos resueltos y la antigüedad de los que siguen abiertos: un promedio de cerrados puede esconder el problema más antiguo. Reúne al equipo con estos cinco indicadores y elige una acción semanal. Revisa su efecto en costos y experiencia; una mejora debe explicar qué cambió para tu cliente, no solo colorear un tablero de verde.
