Defina os eventos antes do painel
Um indicador resume um resultado, mas depende de registros consistentes. A GS1 distingue eventos de rastreamento dos dados que os descrevem. Defina despachado, tentado, entregue e encerrado. Use um identificador estável e separe o horário do evento da sincronização. As definições deste guia são propostas de gestão, não padrões obrigatórios: adapte-as aos acordos de serviço e documente mudanças para manter comparações úteis.
Fonte consultada: GS1 — Traceability ↗
Sucesso na primeira tentativa e pontualidade
O sucesso na primeira tentativa divide pedidos entregues na primeira visita pelos pedidos com primeira tentativa, vezes 100. Para pontualidade, selecione pedidos prometidos no período e divida os entregues dentro da janela por todos os pedidos do grupo. Inclua pendências já atrasadas. Contar apenas entregas pode esconder atrasos. Exemplo ilustrativo: 85 primeiras tentativas bem-sucedidas em 100 pedidos equivalem a 85%; entregas posteriores não mudam esse resultado.
Custo e reclamações com escopo consistente
O custo médio divide custos operacionais atribuídos pelas entregas efetivas do mesmo escopo e período. Reclamações por 100 pedidos dividem pedidos com reclamação pelos pedidos do grupo, vezes 100. Conte pedidos afetados, não mensagens: dez mensagens de uma conversa não são dez reclamações. Defina uma janela para receber reclamações e revise o indicador ao encerrá-la. Compare regiões e serviços equivalentes antes de concluir que o resultado melhorou.
Tempo de resolução e decisões
Meça da abertura de uma ocorrência até sua resolução confirmada. Observe a mediana dos casos resolvidos e a idade dos ainda abertos: uma média dos encerrados pode esconder o problema mais antigo. Reúna a equipe com esses cinco indicadores e escolha uma ação semanal. Revise o efeito nos custos e na experiência; uma melhoria deve explicar o que mudou para seu cliente, não apenas deixar o painel verde.
